A iLAB em parceria com uma agência de serviços humanos e de saúde avaliou e forneceu insights sobre uma recente implementação de sistema que revelou lições cruciais sobre a importância da experiência do usuário, adaptabilidade e aquisição estratégica. Embora o objetivo do sistema fosse simplificar o gerenciamento de dados do cliente e atender aos requisitos de conformidade, rapidamente surgiram desafios, proporcionando uma lição significativa para os investimentos futuros em tecnologia no setor público.
Embora planejado com boas intenções, a implementação do sistema enfrentou sérios problemas de usabilidade, resultando em ineficiências, baixa satisfação das partes interessadas e aumento dos custos administrativos. Os usuários relataram infraestrutura desatualizada, navegação ineficiente e a falta de recursos essenciais, como armazenamento automático, alertas e integrações modernas. Essas limitações reduziram a produtividade, forçaram a organização a contratar pessoal adicional para lidar com as ineficiências e desnecessariamente sobrecarregaram os prestadores de serviços e o pessoal administrativo.
O ponto crucial foi que os requisitos iniciais foram escritos de forma genérica, com pouca contribuição dos usuários finais, resultando em um sistema que não atendia às necessidades operacionais do dia a dia.
“Frequentemente, as decisões de aquisição são orientadas pela conformidade, enquanto a usabilidade é negligenciada”, afirmou Jethro Loyd, CEO da iLAB. “Acreditamos que os sistemas devem servir às pessoas que os utilizam, e não o contrário. Quando a experiência do usuário não é priorizada, as agências acabam se conformando com sistemas que custam mais e fazem menos.”
A equipe da iLAB colaborou com a agência para identificar essas lacunas, destacando a necessidade imediata de um design centrado no usuário e de uma implementação iterativa. Para garantir que esses insights chegassem aos tomadores de decisão final, a iLAB apresentou suas descobertas e recomendações ao subcomitê e ao comitê de orçamento de TI, enfatizando a importância de priorizar o planejamento e validação desde o início. Ao demonstrar os custos reais da usabilidade inadequada – incluindo o esgotamento da equipe, atraso nos serviços e aumento das necessidades de suporte – a iLAB ressaltou como Quality Assurance em estágios iniciais pode prevenir falhas a longo prazo.
“O objetivo principal não foi apontar falhas”, acrescentou Loyd. “Trata-se de ajudar os líderes a entender que sistemas bem-intencionados podem ficar aquém das expectativas sem o planejamento adequado. A interação direta com os comitês nos possibilitou promover investimentos em tecnologia mais estratégicos e inteligentes desde o início.”
A iLAB continua a assessorar as agências sobre as melhores práticas para avaliação de sistemas, incluindo testes de usabilidade no ambiente operacional, implementações ágeis e estruturas contratuais que evitam a dependência de fornecedores. O trabalho da iLAB reforça a ideia de que a tecnologia deve evoluir de acordo com as necessidades dos usuários, e que as agências devem envolver as partes interessadas desde o primeiro dia.
À medida que os estados avançam na modernização dos serviços e da infraestrutura digital, este caso se apresenta como um lembrete importante: as soluções tecnológicas devem ser criadas não apenas para atender à conformidade, mas para servir às pessoas que as utilizam.